Quan hệ khách hàng Quan hệ khách hàng

CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CƠ BẢN
 

MỤC TIÊU:

Sau khi kết thúc khóa học, học viên có thể:

  • Thấu hiểu những nhận thức quan trọng của công tác chăm sóc khách hàng
  • Biết được một cách rõ ràng đâu là sự kỳ vọng, sự mong đợi, yếu tố quyết định sự lựa chọn cũng như yếu tố tạo ra sự trung thành của khách hàng dành cho sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp
  • Nắm được những mấu chốt quan trọng và biết cách chăm sóc khách hàng một cách chuyên nghiệp và hiệu quả, bao gồm: các nguyên tắc, quy trình, phương pháp, công cụ và kỹ thuật

 

NỘI DUNG:

Kỹ năng giao tiếp

  • Rào cản trong giao tiếp
  • Kỹ năng nghe
  • Kỹ năng nói

Xử lý thông tin phản hồi

  • Điều khách hàng mong muốn khi than phiền/khiếu nại
  • Thư chê: biến sự không hài lòng thành cơ hội
  • Thư khen: tưởng thưởng sự cố gắng

Cân bằng cảm xúc

  • Các nhóm tính cách
  • Cách ứng xử
  • Điều chỉnh hành vi
  • Mười cách giải quyết mâu thuẫn với khách hàng nội bộ

Các nền văn hóa

  • Châu Âu
  • Châu Mỹ
  • Châu Úc
  • Châu phi
  • Châu Á
  • Các nước trung đông

Xây dựng tinh thần và văn hóa phục vụ khách hàng

  • Lòng yêu nghề và sự tự hào về công việc
  • Văn hóa chăm sóc khách hàng
  • Ý thức duy trì và khuếch trương thương hiệu

Giải quyết tình huống khó

 

THỜI LƯỢNG: 03 ngày

ĐỐI TƯỢNG: Nhân viên tiếp thị và bán sản phẩm

CHỨNG CHỈ HUẤN LUYỆN: Học viên sẽ được cấp chứng chỉ chuyên môn sau khi hoàn thành khóa huấn luyện.

 

CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG NÂNG CAO
 

MỤC TIÊU:

Sau khi kết thúc khóa học, học viên có thể:

  • Thấu hiểu những nhận thức quan trọng của công tác chăm sóc khách hàng
  • Biết được một cách rõ ràng đâu là sự kỳ vọng, sự mong đợi, yếu tố quyết định sự lựa chọn cũng như yếu tố tạo ra sự trung thành của khách hàng dành cho sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp
  • Nắm được những mấu chốt quan trọng và biết cách chăm sóc khách hàng một cách chuyên nghiệp và hiệu quả, bao gồm: các nguyên tắc, quy trình, phương pháp, công cụ và kỹ thuật
  • Thấu hiểu được những chương trình chăm sóc khách hàng hiện đại và biết cách cải thiện năng lực quản trị các chương trình chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp
     

NỘI DUNG:

Marketing dịch vụ

  • Phân loại dịch vụ
  • Đặc điểm dịch vụ
  • Quá trình quyết định mua dịch vụ của khách hàng
  • Tam giác marketing dịch vụ
  • Công cụ marketing: 7P

Chất lượng dịch vụ

  • Mô hình khe hở và SERVQUAL
  • Tiêu chuẩn dịch vụ
  • Bản cam kết chất lượng (SLA)
  • Thuyết công bằng
  • Công cụ kiểm soát chất lượng dịch vụ

Quản trị quan hệ khách hàng

  • Tổng quan về quản trị quan hệ khách hàng
  • Xây dựng cách thức quản trị quan hệ khách hàng

Chiến lược chăm sóc khách hàng

  • Chính sách chăm sóc khách hàng
  • Văn hóa chăm sóc khách hàng
  • Các hình thức chăm sóc khách hàng
  • Xử lý thông tin phản hồi
  • Giao dịch qua thư tín

Thương hiệu và hình ảnh công ty

  • Vai trò của thương hiệu
  • Cách thức duy trì thương hiệu mạnh
  • Truyền thông thương hiệu
  • Hoạch định ngân sách xây dựng hình ảnh công ty
     

THỜI LƯỢNG: 03 ngày

ĐỐI TƯỢNG: Cán bộ quản lý

CHỨNG CHỈ HUẤN LUYỆN: Học viên sẽ được cấp chứng chỉ chuyên môn sau khi hoàn thành khóa huấn luyện.

Chi nhánh Tổng công ty Hàng không Việt Nam – CTCP – Trung tâm huấn luyện bay

Địa chỉ: 117 Hồng Hà, Phường 2, Q. Tân Bình, TP. Hồ Chí Minh
Điện thoại: (84-8) 38485 922 - Fax: (84-8) 38485 830